بايد بهترين اموردرنزد حق, متوسط ترين آن ها درحق و فراگيرترين آنها در عدالت و جامع ترين آن ها به رضايت مردم باشد.

حضرت علي (ع)

درنظام اداري و اجرايي كشور, رضايت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه هاي دولتي به عنوان يكي از شاخص هاي اصلي سنجش كارآمدي و رشد و توسعه نظام تلقي مي گردد و مولفه هايي ازقبيل سرعت, دقت و صحت در انجام امور ارباب رجوع , كيفيت انجام امور, نحوه رفتار و برخورد با خدمت گيرندگان , هزينه هاي انجام خدمات , شفافيت و اطلاع رساني مناسب عواملي هستند كه ضمن جلب رضايت مردم در ارتباط با دريافت خدمات از دستگاه هاي دولتي, موجبات افزايش اعتماد عمومي كه بزرگترين سرمايه و تكيه گاه براي نظام اداري مي باشد را نيز فراهم مي سازند.

ازابتداي سال 81 براساس مصوبه هيات دولت , طرح تكريم ارباب رجوع به صورت يك دستورالعمل لازم الاجرا به نهادهاي زيرمجموعه دولت ابلاغ شد.اما آيا به راستي مي توان با يك بخشنامه يا دستورالعمل اداري , رفتاري را كه به دليل ريشه دار بودن در ادارات ما به يك هنجار تبديل شده است تغيير داد؟

اهم سازو كارهاي ارائه شده در اين مصوبه به شرح زير مي باشد:

_ اطلاع رساني مناسب به مراجعين در زمينه نحوه ارائه خدمات از طريق تنظيم بروشور, كتاب راهنما و استقرار سايت اطلاع رساني

_ بازنگري و اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار در جهت تسهيل ارائه خدمات به مردم

_ تدوين منشور اخلاقي سازمان به منظور ايجاد برخورد مشفقانه با ارباب رجوع

_ نظرخواهي از مراجعين از نحوه ارائه خدمات دستگاه هاي دولتي

_ ايجاد سازوكارهاي لازم در جهت تشويق كاركنان كه موجبات رضايت خدمت گيرندگان را فراهم آورده اند و برخورد با كاركنان خاطي

_ نظرسنجي سالانه از مردم در ارتباط بارضايتمندي آنان از موسسات و دستگاه ها در ارائه خدمات

زخم هاي نظام اداري ما, زخم هايي مزمن است و براي التيام آن به زمان زيادي نياز داريم.چرا كه براي تغيير      عادت هاي ذهني غلط بايد سال هاي سال تلاش مستمر و پيگير صورت گيرد.مادامي كه نگاه ما به مسائل يكسو نگرانه باشد, مشكلات حل نخواهد شد چرا كه از كارمندي كه درگير دهها مشكل و معضل خانوادگي و معيشتي است نمي توان انتظار داشت با ارباب رجوع برخوردي معتدل و محترمانه داشته باشد.

در ضمن اين مشكلات موسسات و نظام هاي اداري ما بايد سعي كنند كارمندان را نسبت به كار خود علاقمند سازند چرا كه كارمندي كه به شغلش علاقمند باشد, با شور و اشتياق به مراجعه كنندگان پاسخ مي دهد.

بخش عمده فعاليت هاي سازمانها و موسسات دولتي خدمات مي باشد پس كاركنان نقش بسزايي در كيفيت ارائه خدمات ايفا مي كنند. بنابراين ارائه خدمات عالي و باكيفيت نيازمند كاركنان آگاه و ماهر است. يكي از نارسايي هاي سازمانها ي خدماتي كم توجهي يا بي توجهي به آموزش نيروهاي خط اول خدمت رساني است.آموزش كاركنان بايد مستمر و در جريان كار باشد تا آنها بتوانند بامهارت هاي تازه آشنا و موقعيت خودرا بهبود بخشند.اثر گذاري بر مردم و ارباب رجوع و علاقمند كردن آنها به سازمان و حفظ وفاداريشان در سالهاي متمادي فقط از طريق كيفيت , انگيزش و تعهد كاركنان به سازمان قابل حصول خواهد بود.آموزش مستمر مديران و كاركنان در اين زمينه در توفيق سازمان و تحقق هدف ها بسيار موثر است.

با توجه به مطالب فوق الذكر, مي توان عواملي را كه باعث رضايتمندي ارباب رجوع در كتابخانه مي شود را به شرح زير دانست :

_ پذيرش و برخورد انساني و عاطفي با ارباب رجوع

_ ارائه كيفيت مطلوب خدمات به ارباب رجوع

_ دسترسي به ديگر خدمات جز امانت كتاب (مانند امانت بين كتابخانه اي , اينترنت و ...)

_ سرويس دهي سريع و جلوگيري از اتلاف و قت مراجعه كنندگان

_ قبول انتقادات و پيشنهادات از سوي مراجعين

_ طولاني تر كردن ساعات كاري كتابخانه هايي كه داراي مراجعه كنندگان بيشتري مي باشند.

_ راهنمايي مراجعين به بخش هاي مختلف كتابخانه

_ راهنمايي مراجعين براي چگونگي جستجو در منابع

_ تهيه راهنما براي بخش هاي مختلف كتابخانه

_ داشتن صبر و حوصله براي جوابگويي به مشكلات مراجعين

_ دارا بودن كتابخانه ها از يك سايت اطلاع رساني تا مراجعين بتوانند اخبار مربوط به كتابخانه را در آن پيگيري كنند.

_ استفاده از روش تشويق براي علاقمند كردن مراجعين به كتاب و كتابخواني و...

فهرست منابع

1- سعيد معادي, «تكريم ارباب رجوع, از حرف تا عمل : نگاهي به فرازهاي نهج البلاغه (2)» , جهان اقتصاد (1/9/1383)

2- مريم خليلي عراقي, مهرانگيز يقين , «تدبير» ,132.

3- «براي اجراي طرح تكريم ارباب رجوع از كجا آغاز كنيم؟[نظام اداري] », خبر(8/11/1381)

تهيه كننده :

مريم اقليمي

كارشناسي كتابداري و اطلاع رساني

كتابخانه عمومي مولوي

استان فارس

شيراز